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商务礼仪培训

浏览次数: 日期:2015年6月6日 07:07
一、仪表
l职员必须仪表端庄、整洁。
–发型:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长,女士不留披肩发。    
–手:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
–脸部:皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸,女士应该定期美容。
–口腔:保持清洁,上班前不应喝酒或吃有异味食品。
–女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的   香水。
 
二、着装——男士
l挺括合体;
l贴和环境、场合的要求;
l符合身份;
l体现个人风格;
l男士穿品牌,女士穿时尚
l……
二、着装
l衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不要挽起袖口,同时在正式的场合男士别穿短袖;
l领带:外出前或要在众人面前出现时,应佩带领带,并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛;
l鞋:应保持清洁,不得穿带钉子的鞋;
l袜子:男士深色为首选;
l手表:男士应选择品牌;
l饰品:男士除结婚戒指,一般不要戴饰品;
l色彩:不超过3种。
二、着装——女士
l外套过紧或过于时尚化;
l不可以休闲装代替商务装;
l不可以内衣外穿或外现;
l衣扣、衣领要系到位,不要太低;
l商务活动中,女士要穿套裙,任何情况下都要有领子、袖子;
l服装搭配要协调,以同色系为首选;
l袜子:不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选;
l皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选;
l手表:女士尽量不选择时装表;
l色彩:不超过3种。
饰品
l手镯:未婚单只右手,已婚 单只左手或两只;
l结婚戒指:戴到合适的位置;
l女士手包:跨在手臂上;
l耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠;
l项链:不要过于粗大;
l男用饰品:手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……
l皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米;
     你最多可以带几件饰品?
男性员工的着装建议:
l如果可以,应穿得讲究些
l总是保持清洁卫生
l如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些
l永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.
l总是与访谈对象的衣着保持协调
l不要在头发上带闪光的或有油污的东西
l要格外注意衣着是否合体
l总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好
l正式场合不要穿短袖衬衫
l领带很重要的,它是尊严和责任的象征
l体形上的缺陷也可以通过着装掩饰
l不要带没有意义的手饰,比如大的戒指和粗手链
l随身总带着一个公文包
l如果有条件,带一条名贵的领带
l无论何时,可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方,比如发型有点不正,衬衫上有个疵点什么。
女性推销员的着装建议:
l从事业务活动的场合总要着西服套裙
l总要使服装适合工作及所在公司的要求
l总应穿中上档次的服装
l在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋
l总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜
l在衬衣或裙装外总要套一件外套
l总要带一只名贵的金笔
l在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么
l永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人
l不要把有关性的什么东西带到办公室去
l不要在办公室穿编织类裤装
l不要着“男性化”的服装
l要是拎公文包的话就不要再拎坤包
l不要穿长裙(过及腿肚子的那种),雨衣除外,或是在长裙外套一件外套亦可
l不要带时尚性的小饰物
l应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大
l不要在办公室里脱上衣(茄克衫)
l带副考究的眼镜
l围一块V形装饰布
l当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。
三、姿态
l站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
l会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
l 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯视前方。
l要移动椅子的位置时,应先把椅子放到应放的位置,然后再坐。
l公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。
l握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
l出入房间的礼貌:进入房间,要轻轻敲门,听到应答再进。进门后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。
l递交物件时,如递文件等,要正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
l走通道、走廊时要放轻脚步。
l无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边说话,更不得唱歌或吹口哨等。
l在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
四、电话礼仪
打电话
l事先作好准备;
l表述清楚、简明扼要;
l左手拿话筒;
l 选择适当的时机;
l打电话,先自报家门,外线先报公司、部门、个人,内线先报部门、个人;
l保持微笑;
l不要先问对方姓名;
l先告之概要,再讲明细节;
l由受话人结束会谈,先放电话(别摔话筒)。
 
四、电话礼仪
接电话
l铃响几声接电话?
l拿起电话先自报家门;
l电话听不清楚时要立即告诉对方;
l叫对方等待,应该说明原因及等待的时间;
l不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方;
l讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份,把电话转给谁,特别是你的上司问清楚了;
l同事家里电话、手机、呼机,未经允许不要告诉别人,尤其是你的上司;
l打错电话态度要良好,别让对方对公司产生不良印象;
l尽量不用免提接电话。
l如何放下话筒?(按MUTE)
l电话留言并追踪。
四、电话礼仪
l 电话来时,听到铃响,在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方。
l通话简明扼要,不要在电话中聊天。
l接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。
l对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
l工作时间内,不得打私人电话。
l通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。
l当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
四、电话礼仪
l当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
l在电话中传达事情时,应预先作好准备,通话结束前应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。
l如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:“对不起,请问您是哪位?”
l 要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
l如果碰到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话,应该马上向对方表示道歉。
l如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。
l作好电话记录。
l结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
五、业务礼仪
l 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。
–公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
–及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
–借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
–工作台上不能摆放与工作无关的物品。
–公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
–未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
2、接待工作及其要求:
–在规定的接待时间内,不缺席。
–有客户来访,马上起来接待,并让座。       
–来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户。   
–对事前已通知来的客户,要表示欢迎。       
–应记住常来的客户,要表示欢迎。
–接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 
     注:如果客户是为商务目的而来,主人要起身接待客人,给他让一个座位并且倒上一杯饮品(茶、咖啡等),在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时,主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 
、业务礼仪
l登门拜访拜访:
– 时间原则。
– 文件准备。       
– 预约及确认。   
– 面对面的交流。       
– 如何告辞?
拜访前的准备
一、心理准备
拜访前的准备
拜访前的准备
、握手礼仪
l握手:握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。
–正确的握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
–握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息:
–手掌直伸,略微用力表平等、尊重;
–手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式;
–手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;
–双手重叠握住对方,显得真挚、热情;
–为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并上下摇动几下。
–在握手的同时要目光直视对方。
、握手礼仪
l握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾,或是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与之握手。女士不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时,要顺其自然,不交叉握手。最有礼貌的顺序是:先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
l当长者、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。
l握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些,一般应握女士的手指。握手时要专注,避免目光他顾,心不在焉,也不应该目光下垂。
l握手前,男子应脱下手套,摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边,可不脱,否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例,身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的,否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
l握手时一定要用右手(除非右手受伤),用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。
 七、 介绍礼仪
l无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
l直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
l把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
l男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
八、  名片礼仪
l名片应先递给长辈或上级。
l把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交,一边清楚说出自己的姓名。
l接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。
l接过名片后应该注意什么?
l对收到的名片妥善保管,以便检查。
九、  交谈
l在与你约见的来访者交谈时,要记住倾听是交谈的基础。
l 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。
l你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。
l如果你的电话系统包括“留言”功能,记得使用它。
l如果来访者离题太远,你可以说:“因为我几分钟后还有一个约会,我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”

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